Construir un puente: por qué los sistemas más eficientes ponen a la persona en el centro
Construir un puente: por qué los sistemas más eficientes ponen a la persona en el centro
Aymará Samudio Cuando escuchamos “optimización de procesos”, la mente se nos va a un lugar un poco frío. Vemos diagramas de flujo, engranajes, palancas. Pensamos en eficiencia medida en segundos ahorrados y costos reducidos. Es el lenguaje de la ingeniería, necesario y potente, pero claramente incompleto.
Porque un proceso por más pulido que esté en un pizarrón, cobra vida en las manos de una persona. Y si diseñamos ese proceso ignorando su realidad, sus capacidades o sus motivaciones, corremos el riesgo de construir una obra de ingeniería magnífica que no lleva a ninguna parte.
Es como construir un puente.
Bueno, no, quizás no como el de Cerati (¡Temazo!), pero sigamos con la idea…
Podemos usar los mejores materiales, aplicar los cálculos más complejos y lograr una estructura técnicamente perfecta. Pero si ese puente conecta dos puntos desiertos o es tan intimidante que nadie se anima a cruzarlo, ¿Cuál es su valor real? Se convierte en un monumento a la técnica, no en una solución.
En el mundo de la transformación digital, vemos estos puentes a ningún lado todos los días. Sistemas de gestión que generan fricción por todas partes, herramientas de automatización que crean más problemas de los que resuelven, y ahora, la inteligencia artificial, implementada como un trofeo tecnológico más que como una herramienta con propósito.
La IA es el ejemplo más reciente y potente de esta carrera por la técnica sin alma. Se convierte en otra estructura metida a la fuerza, una solución en busca de un problema. Se habla de su potencial revolucionario, pero sin una estrategia de adopción que ponga a la persona en el centro, ese potencial se diluye. Se pierde en la resistencia, la confusión o el desuso, porque no se diseñó para potenciar a la persona, sino para decorar la fachada de la organización.
El error está en pensar que la estructura es el fin, cuando en realidad es el medio. La solidez de un proceso no reside solo en su lógica interna, sino en su capacidad de ser adoptado por una persona. Aquí es donde una visión puramente técnica se queda corta. Se necesita una doble cimentación.
El primer pilar es, como obviamente todos dirán, la ejecución técnica y de procesos. Esto es el hormigón y el acero del puente. Implica un dominio de la optimización, la aplicación de metodologías ágiles y la habilidad para crear sistemas que realmente alivianen la carga de trabajo de cada persona. Es la capacidad de mirar una operación y ver no solo lo que es, sino lo que podría ser: más ágil, más simple, más eficiente.
Pero un pilar por sí solo no sostiene un puente…
El segundo pilar, el que le da propósito y durabilidad a la estructura es el liderazgo impulsado por valores. Este es el pilar que se ancla en el terreno humano. Se manifiesta en la defensa activa de la experiencia del usuario (UX), en el diseño de programas con un compromiso real con la equidad, y en la construcción de comunidades donde cada individuo se sienta parte de algo.
Cuando se diseña un sistema desde esta doble perspectiva, el resultado es diferente. No solo se pregunta “¿Cómo hacemos esto más rápido?”, sino también “¿Cómo hacemos que este proceso potencie a la persona que lo ejecuta?”. Se implementa una herramienta, co-creando una solución con quien la va a usar y descubriendo así puntos de fricción que un análisis técnico por sí solo jamás vería.
Es importante: la pregunta que debemos hacernos es qué destino conecta este puente y para quién lo estamos haciendo. Porque los sistemas más resilientes, los verdaderamente eficientes, son aquellos que recuerdan que del otro lado de cada pantalla hay una persona.
La próxima vez que pienses en optimizar un proceso en tu organización, te invito a reflexionar: ¿Estamos construyendo un monumento a la técnica o un puente para cada persona?
Para leer más sobre el tema les recomiendo: Reporte de McKinsey
